Минздрав научит врачей общаться с пациентами

Минздрав опубликовал методические рекомендации для медиков и персонала больниц о том, как общаться с пациентами по телефону, сообщает «Коммерсант».

Запретили обращения: «женщина», «девушка», «молодой человек», «мужчина». Их придется заменить именем пациента или местоимением «вы».

Также авторы рекомендаций фразу «ваша проблема» предлагают заменить «нашим вопросом» или «нашей с вами ситуацией».

В телефонных разговорах будут применять сценарии и речевые модули, чтобы грамотно отвечать на недовольства и возражения. Нельзя допускать фразы и интонации, демонстрирующие безучастность и безразличие. Например, вместо обвинения «Что вас еще не устраивает?» советуют извиниться и спросить, чем еще можно помочь.

В число запрещенных входят и уменьшительно-ласкательные слова и выражения «не могу» или «не можем».